Bí mật phễu bán hàng thần thánh mà người bán hàng thành công nào cũng sử dụng: Chìa khóa biến khách hàng tiềm năng thành đơn hàng triệu đô

by Học viện Doanh nhân | 07/11/2024 | Lượt xem: 215

Sales funnel hay gọi cách khác là phễu bán hàng là một công cụ được sử dụng trong một thời gian dài nhằm đo lường hiệu quả của việc chuyển hóa trải nghiệm của khách hàng theo từng bước nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho việc bán hàng.

Một số quan điểm hiện nay cho rằng mô hình phễu bán hàng đang dần lạc hậu so với sự thay đổi nhanh chóng của thị hiếu người dùng và công nghệ thông tin. Tuy nhiên, nếu biết cách áp dụng, phễu bán hàng vẫn giúp ích trong việc chuẩn hóa quy trình bán hàng và rút ngắn thời gian chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành người mua hàng hoặc khách hàng trung thành.

1. Phễu khách hàng là gì?

Phễu khách hàng là công cụ để tổng kết và mô phỏng các giai đoạn khách hàng sẽ trải qua trước khi mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Một phễu khách hàng thông thường sẽ có ba tầng chính là:

Khách hàng lạnh: Khách hàng lạnh là những người chưa biết, chưa nghe đến thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, họ cũng chưa rõ nhu cầu của mình là gì, không có ý định mua hàng ngay và vì thế tỷ lệ chốt Sales ở giai đoạn này khá thấp.
Khách hàng ấm: Khách hàng ấm là những người đã hiểu rõ nhu cầu của mình, nhưng chưa quyết định mua hàng của doanh nghiệp. Lúc này, họ xem xét các lựa chọn khác nhau trên thị trường, nhằm tìm kiếm nhiều thông tin nhất có thể.
Khách hàng nóng: Khách hàng nóng là người đã từng mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhiệm vụ bạn cần làm là thúc đẩy hành vi mua lại nhiều lần, chuyển đổi sang tệp khách hàng trung thành, đồng thời sẵn sàng giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp cho những người khác.

2. Vì sao phễu khách hàng quan trọng?

Tạo phễu khách hàng là công việc rất quan trọng, đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, cụ thể như:

Tạo khách hàng mới: Thông qua mô hình phễu, doanh nghiệp xác định được đâu là khách hàng lạnh, đâu là khách hàng nóng, từ đó có kế hoạch chuyển đổi, mở rộng mạng lưới người tiêu dùng và tăng doanh thu.
Tạo khách hàng trung thành: Khách hàng trung thành là minh chứng sống động nhất cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Vì đã có sự tin tưởng, nên họ sẵn sàng mua lại nhiều lần và giới thiệu cho những người dùng khác, giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng tiềm năng.
Kiểm tra và đánh giá hiệu quả: Phễu khách hàng giúp bạn quản lý quan hệ khách hàng vô cùng hiệu quả. Nếu không thể thu hút sự chú ý của khách hàng lạnh, khiến khách hàng ấm lựa chọn sản phẩm và mua lại nhiều lần, có lẽ các chiến dịch Marketing của bạn cần sự thay đổi.

3. Các loại mô hình phễu khách hàng

Dưới đây là 3 loại mô hình phễu khách hàng phổ biến nhất hiện nay:

3.1. Mô hình phễu AIDA

Mô hình AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action) là một phễu cơ bản giúp hiểu rõ quá trình chuyển đổi tâm lý của khách hàng trong quá trình tiếp thị và bán hàng.

Mô hình AIDA bắt đầu bằng việc tạo nhận thức (Awareness). Ở giai đoạn này, mục tiêu là tạo sự hiểu biết về sản phẩm thông qua việc sử dụng hình ảnh và nội dung quảng cáo sáng tạo. Mục đích là tạo ấn tượng mạnh mẽ, thu hút sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu.

Tiếp theo là giai đoạn tạo sự thích thú (Interest). Ở đây, nỗ lực tập trung vào việc gây chú ý và thúc đẩy sự quan tâm của khách hàng. Điều này được thực hiện thông qua các chính sách bán hàng linh hoạt, chương trình ưu đãi và giải thưởng hấp dẫn. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm tích cực, làm cho khách hàng muốn tìm hiểu thêm về lợi ích của sản phẩm.

Giai đoạn tiếp theo là tạo mong muốn (Desire). Tại đây, mục tiêu là hiển thị đầy đủ thông tin về sản phẩm và nhấn mạnh các lợi ích mà sản phẩm mang lại. Qua đó, khách hàng được kích thích mong muốn sở hữu sản phẩm thông qua việc khai thác mọi chi tiết và cái nhìn sâu sắc về giá trị của sản phẩm.

Cuối cùng là giai đoạn khuyến khích hành động (Action). Ở giai đoạn này, quan trọng là tạo ra chiến lược Call to Action (CTA) mạnh mẽ để khuyến khích hành động mua sắm. Việc cuốn hút khách hàng thông qua các CTA sáng tạo đảm bảo rằng họ chuyển đổi hành động mua sắm, đó là mục tiêu cuối cùng của quy trình chuyển đổi toàn diện này.

3.2. Mô hình phễu TOFU, MOFU và BOFU

Mô hình phễu TOFU, MOFU và BOFU (Top of Funnel, Middle of Funnel, Bottom of Funnel) là một mô hình chiến lược quan trọng, đặc biệt có sức ảnh hưởng lớn trong việc tối ưu hóa quá trình chuyển đổi khách hàng. So với mô hình AIDA, mô hình này mang lại nhiều giá trị chuyển đổi hơn, làm tăng cơ hội thành công trong bán hàng.

TOFU (Top of the Funnel) đại diện cho giai đoạn thu hút khách hàng tiềm năng, MOFU (Middle of the Funnel) đại diện cho giai đoạn nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng, còn BOFU (Bottom of the Funnel) đại diện cho giai đoạn chuyển đổi khách hàng thành khách hàng trung thành.

Hiện nay, mô hình phễu khách hàng TOFU – MOFU – BOFU không chỉ được áp dụng ở quy mô doanh nghiệp mà còn mở rộng ở cả một ngành công nghiệp. Thị trường các ngành công nghiệp đều thấy sự hữu ích của việc tích hợp mô hình này vào chiến lược bán hàng, tiếp thị của họ. Thực tế, hầu hết các doanh nghiệp và nhà bán hàng, kể cả các thương hiệu lớn trên thế giới, ngày càng đánh giá cao mô hình TOFU – MOFU – BOFU hơn so với việc sử dụng mô hình AIDA truyền thống.

3.3. Mô hình phễu dựa vào trải nghiệm khách hàng

Mô hình phễu xây dựng từ trải nghiệm khách hàng là một khung cơ bản với 5 yếu tố quan trọng: Nhận thức, suy xét, chuyển đổi, sự trung thành, sự vận động. Chi tiết như sau:

Nhận thức (Awareness): Tăng cường sự nhận thức về sản phẩm, dịch vụ qua các chiến lược tiếp thị.
Suy xét (Consideration): Thúc đẩy quá trình suy xét và cân nhắc lựa chọn thông qua tính năng, giá trị, và nhu cầu sử dụng.
Chuyển đổi (Conversion): Kích thích hành động mua sắm dựa trên so sánh ưu điểm của sản phẩm, triển khai các ưu đãi và tư vấn khách hàng 24/7.
Sự trung thành (Loyalty): Xây dựng sự trung thành bằng cách tạo ra trải nghiệm hài lòng khi sử dụng sản phẩm.
Sự vận động (Advocacy): Kích thích sự vận động khi khách hàng tự nguyện chia sẻ và khuyến khích người khác sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách tự nhiên, không chi phí.

4. Hướng dẫn cách xây dựng phễu bán hàng

Cùng tìm hiểu các cách xây dựng phễu khách hàng phổ biến:

4.1. Cách tạo phễu bán hàng theo chiến lược sản phẩm

Cách xây dựng phễu khách hàng theo chiến lược sản phẩm là một phương pháp hướng đến việc bán các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị lớn cho một đối tượng khách hàng khó tiếp cận. Thay vì chỉ tập trung vào việc bán các sản phẩm cơ bản cho đa số, chiến lược này thúc đẩy upselling sau khi khách hàng đã trải qua trải nghiệm.

Ví dụ, trong ngành thẩm mỹ và spa, sản phẩm ở đầu phễu có thể là dịch vụ “triệt lông” nhưng sau khi hiểu rõ về khách hàng, bạn có thể tư vấn về các dịch vụ chủ lực như giảm béo, nâng cơ, trẻ hóa làn da, hoặc những dịch vụ định kỳ.

Quan trọng là không chỉ bán sản phẩm chính mà còn giữ mối quan hệ với khách hàng sau khi họ đã mua sắm. Thay vào đó, tập trung vào việc cung cấp giá trị thêm mà khách hàng có thể quan tâm sau khi họ đã chi tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Ví dụ, ngoài các dịch vụ chính, bạn có thể tổ chức workshop, khóa học giữ dáng, bán mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, và các giá trị thêm khác.

Tóm lại, mô hình này tập trung vào việc thiết kế một hệ thống sản phẩm từ đầu đến cuối phễu, tăng cường giá trị theo từng cấp độ để bán sản phẩm khó nhất ở cuối phễu, đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng qua các dịch vụ định kỳ hoặc cá nhân hóa.

4.2. Cách xây dựng phễu bán hàng theo hành trình khách hàng

Cách xây dựng phễu khách hàng theo customer journey là một quá trình tương tự như việc xây dựng sales funnel, nhưng được nhìn nhận từ góc độ của đối tượng mục tiêu, đem lại cái nhìn chi tiết hơn.

Ví dụ, nếu phễu khách hàng có các giai đoạn như:

Nhận biết – Xem xét – Cân nhắc – Thích – Mua

Thì từ lăng kính customer journey, hành trình của họ có thể bao gồm:

Nhận biết – Tìm hiểu thông tin – Theo dõi – So sánh, đánh giá – Tư vấn – Tham khảo ý kiến – Dùng thử – Quyết định…

Nếu phễu khách hàng giúp doanh nghiệp nhận biết vấn đề nằm ở đâu, thì khi so sánh với giai đoạn tương ứng tại customer journey, bạn có thể đáp ứng cho câu hỏi “vấn đề nào cần giải quyết” và “cách giải quyết là gì”.

Bạn có cảm thấy kiệt sức khi phải tự mình gánh vác tất cả mọi việc trong kinh doanh? Bạn liên tục "đầu tắt mặt tối" nhưng doanh thu mãi lẹt đẹt, khách hàng thì đến rồi lại bỏ đi? Bạn khao khát có được một hệ thống bán hàng "tự động", giúp bạn:

Thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng mà không cần tốn quá nhiều thời gian, công sức?
Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền một cách hiệu quả, tăng tỷ lệ chốt đơn và doanh số bán hàng?
Biến khách hàng thành "fan cứng", luôn trung thành với thương hiệu và tự nguyện giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn đến với nhiều người hơn nữa?

Nếu câu trả lời là CÓ, thì bạn không đơn độc! Rất nhiều người chủ kinh doanh, người làm kinh doanh online đang gặp phải những vấn đề tương tự. Và giải pháp nằm ở chính khóa học “Nắm rõ Tất tần tật về Phễu Bán Hàng cho người làm Kinh Doanh: Quy trình “Thần thánh” giúp tăng doanh số và biến khách lạ thành "Thượng Đế" trung thành” này!

Tham gia ngay khóa học để:

Nắm trong tay "BÍ MẬT" xây dựng hệ thống bán hàng tự động, giúp bạn BÙNG NỔ DOANH THU một cách bền vững.
Trang bị kiến thức, kỹ năng và công cụ mạnh mẽ nhất để chinh phục khách hàng và thống lĩnh thị trường.

5. Lưu ý để xây dựng phễu khách hàng thành công và hiệu quả

Làm thế nào để tạo phễu khách hàng hiệu quả là câu hỏi của không ít nhà quản trị. Về cơ bản, bạn cần chú ý một số điểm sau:

Hiểu về nhu cầu khách hàng: Để xây dựng phễu, bạn phải hiểu khách hàng cần gì, muốn gì, thậm chí trước cả khi họ tự nắm bắt nhu cầu của bản thân. Đồng thời, bạn cần biết cách thỏa mãn những nhu cầu đó.
Sử dụng dữ liệu đo lường được: Bạn không nên phân loại khách hàng một cách cảm tính, mà cần sử dụng các dữ liệu chính xác và thực tế. Một vài loại chỉ số có thể kể đến là tỷ lệ tương tác trên trang mạng xã hội, tỷ lệ truy cập Website, tỷ lệ mở Email, tỷ lệ mua hàng lặp lại,…
Tính đến đặc thù kinh doanh: Với mỗi loại sản phẩm, dịch vụ, hành vi của người tiêu dùng cũng mang đặc điểm khác nhau. Khi xây dựng phễu, chủ doanh nghiệp cũng cần lưu tâm đến các yếu tố này.
Tạo sự tin tưởng với doanh nghiệp: Khách hàng, đặc biệt những người mới, rất quan tâm về sự uy tín của thương hiệu. Vì vậy, bạn cần đưa ra đầy đủ thông tin, nhằm tạo sự tin tưởng với doanh nghiệp.
Cần sự kiên trì: Quá trình tạo phễu cần nhiều thời gian, nếu bị đứt đoạn sẽ khiến khách hàng chuyển sang lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, bạn cần kiên trì, liên tục đo lường hiệu quả và đưa ra những chỉnh sửa kịp thời.

6. Cách đo lường hiệu quả khi sử dụng phễu khách hàng trong từng giai đoạn

Cách đo lường hiệu quả trong từng giai đoạn của phễu khách hàng đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đến các chỉ số quan trọng để đánh giá và tối ưu hóa doanh thu. Dưới đây là những chỉ số quan trọng có thể được áp dụng, đặc biệt là dưới góc nhìn của inbound marketing:

Quảng cáo: Điểm chất lượng, điểm liên quan, Reach, CTR (Click Through Rate), tần suất, Click, CPC (Cost Per Click), tỷ lệ chuyển đổi, giá 1 chuyển đổi (CPL, CPA).
Website: Thời gian trên trang, số lượng bài xem, tỷ lệ thoát, trang thoát.
Email: Tỷ lệ hiển thị, tỷ lệ mở, hủy theo dõi.

Các chỉ số trên trở nên mạnh mẽ hơn khi áp dụng chúng dưới góc nhìn của inbound marketing. Inbound marketing, là việc định rõ đối tượng trước và sau đó tạo thông điệp phù hợp, được thực hiện thông qua hệ thống CRM và tự động hóa quy trình.

Ví dụ, trong lĩnh vực bất động sản, dựa trên hành vi tương tác, CRM có thể tự động phân loại khách hàng thành những nhóm như mua để ở, đầu tư dài hạn, đầu tư lướt sóng, và những người mới bắt đầu với kinh nghiệm đầu tư khác nhau.

Điều này giúp xác định hiệu quả của phễu khách hàng với từng nhóm khách hàng cụ thể, tránh việc đưa ra nhận định chung mà không phản ánh đúng thực tế của mỗi nhóm.

7. Cách chuyển đổi khách hàng lạnh thành khách hàng nóng

7.1. Cách biến khách hàng lạnh thành khách hàng ấm

Khách hàng lạnh là những người chưa hiểu rõ vấn đề của mình, chưa biết về doanh nghiệp, chưa có ý định mua hàng. Vì vậy, ở giai đoạn này, bạn cần cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp, đồng thời khơi gợi nhu cầu khách hàng qua chương trình Marketing.

Một số hoạt động được sử dụng phổ biến là gửi thư bán hàng, viết bài quảng cáo,… Đối với phương thức Marketing gián tiếp hơn, bạn có thể sản xuất những nội dung gần gũi với cuộc sống hàng ngày, nhưng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các vấn đề mình có thể gặp phải và nên tìm cách giải quyết.

7.2. Cách biến khách hàng ấm thành khách hàng nóng

Khách hàng ấm là những người đã hiểu nhu cầu của bản thân, nhưng chưa mua hàng mà xem xét rất nhiều lựa chọn trên thị trường. Dựa theo mô hình SAVE trong Marketing, hành vi người tiêu dùng hiện nay thay đổi rất nhiều. Cụ thể, họ không còn quá tin tưởng vào quảng cáo doanh nghiệp, mà có xu hướng nghe theo ý kiến cộng đồng, thông qua các trang mạng xã hội.

Ngoài ra, trước khi ra quyết định mua hàng, hoạt động tra cứu thông tin, xem review đánh giá trên Internet là điều phổ biến, đặc biệt đúng đối với tệp khách hàng trẻ tuổi.

Chính vì vậy, để biến khách hàng ấm thành khách hàng nóng, bạn cần chăm sóc sự hiện diện của doanh nghiệp trên môi trường mạng, cụ thể như sau:

Đẩy mạnh kênh Review: Nếu tìm thấy những thông tin tích cực về sản phẩm tại các kênh Review, sự tin tưởng của khách hàng vào doanh nghiệp sẽ tăng rất nhanh. Điều này giúp nhóm khách hàng ấm di chuyển dần xuống phễu khách hàng nóng, tức những người đã mua hàng.
Đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng: Chỉ mua hàng là chưa đủ, bạn cần khiến họ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời sẵn sàng lặp lại và giới thiệu cho người tiêu dùng khác. Một số cách phổ biến nhất hiện nay bao gồm nghe phản hồi, tích hợp đa kênh, cá nhân hóa khách hàng, giữ liên lạc, giải đáp thắc mắc thường gặp,…

8. Kết hợp CRM giúp tăng hiệu quả ứng dụng phễu khách hàng

Chăm sóc quan hệ khách hàng là nội dung rất quan trọng, nhưng không hề dễ thực hiện. Điều này khiến không ít chủ doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ “đau đầu” do không thể quản lý tất cả công việc. Để giải quyết khó khăn này, hiện nay có rất nhiều sản phẩm công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động chăm sóc quan hệ khách hàng.

9. Những hiểu lầm thường gặp về phễu khách hàng

Khi sử dụng phễu bán hàng, có một số sai lầm thường gặp phải mà bạn cần tránh.

Dưới đây là một số sai lầm phổ biến:

Không định rõ mục tiêu: Việc không xác định rõ mục tiêu của phễu bán hàng sẽ làm mất đi sự tập trung và dẫn đến hiệu quả kém. Hãy đặt mục tiêu rõ ràng để có thể đo lường và đánh giá hiệu quả của phễu bán hàng.
Không tương thích với khách hàng: Một sai lầm thường gặp là không đưa ra thông điệp và lời nói phù hợp với đối tượng khách hàng. Thực hiện nghiên cứu và hiểu khách hàng của bạn để có thể tạo ra một phễu bán hàng hiệu quả.
Thiếu tương tác và theo dõi: Không tương tác và theo dõi khách hàng trong suốt quá trình phễu bán hàng có thể dẫn đến mất cơ hội và khách hàng có thể rời đi. Đảm bảo rằng bạn duy trì liên hệ và tương tác với khách hàng trong suốt quá trình phễu.
Không tối ưu hóa phễu bán hàng: Không tối ưu hóa phễu bán hàng có thể làm mất đi cơ hội để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh số bán hàng. Bạn cần theo dõi và đánh giá các chỉ số và điều chỉnh phễu bán hàng để đạt hiệu quả tốt nhất.
Không đưa ra giá trị đáng chú ý: Nếu không đưa ra giá trị đáng chú ý đối với khách hàng trong suốt quá trình phễu bán hàng, họ có thể không thấy lợi ích của việc mua hàng từ bạn. Hãy tạo ra nội dung và ưu đãi hấp dẫn để thu hút và thuyết phục khách hàng.
Thiếu tích hợp và tự động hóa: Thiếu tích hợp các công cụ và quy trình tự động hóa có thể làm mất đi tính hiệu quả và hiệu suất của phễu bán hàng. Bạn cần sử dụng các công nghệ và công cụ phù hợp để tăng cường hiệu quả và tiết kiệm thời gian.

10. FAQ

10.1. Một số cách Marketing đối với khách hàng lạnh là gì?

Nhiều người thường chưa biết khách hàng thuộc vùng lạnh nghĩa là gì? Đây là nhóm khách hàng chưa biết cũng như chưa quan tâm, chưa có nhu cầu tới thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đối với khách hàng lạnh, bạn cần tập trung vào môi trường Internet như phát triển Blog, kênh mạng xã hội, Video, tạo Podcast chia sẻ kiến thức,…

10.2. Có xuất hiện trường hợp khách hàng “hóa lạnh” hay không?

Trường hợp này xảy ra khi khách hàng đã được chuyển vào vùng ấm, nóng, nhưng do không hài lòng nên không quyết định mua hàng, hoặc mua lại. Ví dụ, khách hàng muốn mua sản phẩm, nhưng đọc đánh giá không tốt trên kênh Review, nên thay đổi ý định. Vì vậy, bạn cần thường xuyên lắng nghe ý kiến khách hàng để đưa ra giải pháp hợp lý, tránh những phản hồi tệ.

11. Ví dụ về chiến lược xây dựng phễu bán hàng của Netflix

Tại thị trường Việt Nam, nơi mà người dùng đã quen việc trải nghiệm các nội dung số miễn phí trên môi trường internet. Spotify đã làm gì để thu hút họ đến với những sản phẩm mất phí của mình.

Bước 1: Tạo nhận thức

Điều đầu tiên là gây dựng sự chú ý để khách hàng biết đến những sản phẩm dịch vụ của mình thông qua một số phương tiện quảng cáo truyền thông như quảng cáo Facebook Ads, Youtube Ads.

Bước 2: Tạo sự quan tâm

Sau các chiến dịch quảng cáo, người dùng đã biết đến và truy cập vào trang đích của Spotify. Tại đây họ sẽ giới thiệu bản dùng thử miễn phí Spotify Free để kích thích người dùng tải ứng dụng về trải nghiệm thử.

Bước 3: Khơi gợi niềm khao khát mong muốn

Với bản miễn phí này, Spotify sẽ cho người dùng trải nghiệm các tính năng tuyệt vời mà rất ít ứng dụng nghe nhạc có được.

Bước 4: Kích hoạt hành động

Sau khi đã quen với ứng dụng và có những trải nghiệm tốt trên Spotify và mong muốn sử dụng dịch vụ cao cấp hơn, khách hàng sẽ thực hiện hành động trả tiền để mua gói Spotify Premium.

Tổng kết

Phễu bán hàng không chỉ là một công cụ marketing đơn thuần mà còn là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành trình khách hàng. Việc xây dựng và tối ưu hóa phễu bán hàng một cách hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi, rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Mỗi giai đoạn trong phễu - từ việc thu hút, chăm sóc đến chuyển đổi - đều đòi hỏi những chiến lược và kỹ thuật riêng biệt. Những doanh nghiệp nắm bắt và ứng dụng hiệu quả phễu bán hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh vượt trội trong môi trường kinh doanh ngày càng năng động và khốc liệt hiện nay.

Nội dung: Tổng hợp và biên soạn