Từ A - Z quy trình chăm sóc khách hàng sau bán: Biến những khách hàng tiềm năng thành cộng đồng "fan trung thành" suốt đời
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng thể hiện cách ứng xử khôn khéo của doanh nghiệp. Chiến lược này khiến người sử dụng sản phẩm/dịch vụ cảm thấy được trao giá trị nhiều hơn. Đây cũng là cách khơi gợi lòng trung thành với thương hiệu.
Vậy làm thế nào để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi? Sau đây là 5 bước chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả giúp giữ chân khách hàng một cách bền lâu, mời các bạn cùng theo dõi!
1. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng được hiểu như thế nào?
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng bày tỏ mong muốn hỗ trợ từ phía công ty. Nó được thực hiện qua đa dạng các hoạt động bao gồm:
- Cung cấp lời khuyên về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Sẵn sàng trả lời các câu hỏi liên quan đến thương hiệu.
- Nắm bắt và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
- Các chính sách ưu đãi khác…
Để thực hiện dịch vụ sau bán hàng này, doanh nghiệp thường xây dựng một nhóm phụ trách riêng. Họ luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp thông tin từ khách hàng 24/7. Nó kết hợp với cách thức liên lạc đa dạng, qua nhiều kênh tiếp nhận khác nhau.
2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là điều cần thiết. Đây là cách để tạo ra nguồn lợi nhuận ổn định và phát triển dài lâu. Để hiểu rõ hơn vai trò, hãy cùng Học viện Doanh nhân khám phá vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán trong phần sau.
2.1. Tăng cơ hội “giữ chân” khách hàng thân thuộc
Cung cấp dịch vụ hậu mãi tuyệt vời giúp cải thiện khả năng “giữ chân” khách hàng. Theo nghiên cứu năm 2020 của công ty tư vấn CX đã chứng minh điều này. 96% người được hỏi nói rằng sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp nếu nhận được dịch vụ kém chất lượng.
Bên cạnh đó, duy trì lượng khách đã có tiết kiệm nguồn lực hơn việc tìm kiếm những người mới. Vì thế, chi phí và lợi nhuận sẽ tối ưu hơn nếu biết áp dụng chương trình hậu mãi.
Doanh số bán hàng ngắn hạn có thể duy trì khi dựa vào các chiến lược khác nhau. Tuy nhiên, đầu tư vào sự hài lòng của khách hàng lại đảm bảo nguồn doanh thu dài lâu. Điều này giúp bạn nhận ra rằng một chương trình chăm sóc khách hàng bài bản là không thể thiếu.
2.2. Một cách Marketing gián tiếp
Thống kê cho thấy nhiều 65% khách hàng mới biết thương hiệu thông qua sự giới thiệu của người khác. Họ chính là những người đã và đang hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Ưu điểm vượt trội đem lại đó là:
- Khả năng chuyển đổi cao hơn bốn lần so với lượng khách hàng tiềm năng đến từ nguồn khác.
- Đóng góp giá trị lâu dài lớn hơn 16%.
Vì vậy, đây là một kênh Marketing cực kỳ hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Đôi khi, những chiến dịch quảng bá rầm rộ không phải là điều cần thiết.
2.3. Xây dựng hình ảnh
Trải nghiệm tốt dành cho khách hàng tạo ra ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh thương hiệu. Sự nhiệt tình, tận tâm là cách thể hiện phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Bạn nên biết rằng trân trọng người sử dụng sản phẩm giúp nâng cao giá trị thương hiệu.
Đây cũng là cách gây dựng lòng tin với cả những ai mới biết đến nhãn hàng. Thông qua đó, tỷ lệ chuyển đổi tăng cao hơn, giảm tình trạng gián đoạn nhu cầu.
3. Các bước quy trình chăm sóc khách hàng sau bán
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng không bắt buộc phải theo một khuôn mẫu nào cả. Nhìn vào thực tế, bạn cũng dễ thấy rằng nó rất đa dạng. Không những vậy, chiến lược xây dựng còn phụ thuộc vào lĩnh vực, ngành nghề hoạt động.
Tuy nhiên, sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng vẫn nên tuân theo các bước cơ bản sau đây. Nó thực sự hữu ích với những công ty mô hình nhỏ, startup hoặc mới mở rộng.
3.1. Gửi thư cảm ơn
Đây có thể là cách làm truyền thống trong kỷ nguyên kỹ thuật số. Tuy nhiên hiệu quả đem lại thì vẫn luôn được phát huy. Nó thể hiện sự trân trọng những giá trị mà khách hàng đem lại. Doanh nghiệp nên lựa chọn một trong hai phương thức sau sao cho phù hợp:
- Thư viết tay thường được đón nhận những phản hồi tích cực hơn. Nó thể hiện sự chân thành, tâm huyết của nhãn hàng.
- Thư điện tử lại tiết kiệm thời gian, nhanh chóng gửi tới hàng nghìn người cùng lúc.
3.2. Thu thập phản hồi
Đây là bước không nên bỏ qua trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Nhân sự nên chủ động liên lạc để khảo sát trải nghiệm người dùng. Hoạt động này không nên kết hợp với những lời mời chào thương mại.
Nó thể hiện sự quan tâm, mong muốn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tùy thuộc vào loại hình sản phẩm, bạn nên gọi vào khoảng thời gian khác nhau:
- Nếu là hàng thiết yếu, sử dụng hàng ngày thì nên gọi ngay sau khi mua. Nhân viên cần biết liệu khách hàng có gặp khó khăn hay thắc mắc gì không.
- Nếu là dịch vụ hoặc sản phẩm công nghệ, bạn nên gọi sau một đến hai tháng. Bởi vì, chúng có đặc điểm là cần thời gian trải nghiệm mới đánh giá được.
Nguồn thông tin phản hồi nhận về cần được đánh giá trung thực. Nó được coi như nguồn dữ liệu có giá trị, giúp phân tích và cải thiện mức độ hài lòng.
3.3. Duy trì trao đổi thông tin
Trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cần phân biệt bước này với thu thập thông tin. Đây được coi như một quân bài chiến lược, nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Thương hiệu nên tác động từ nhiều phương tiện khác nhau như:
- Viết bài Blog.
- Video.
- Podcast.
Bước này không chỉ nhằm mục đích cung cấp thông tin. Quan trọng hơn, đó là cách giúp nhãn hàng trở nên thân thuộc trong tâm trí khách hàng. Hiện tại, phương thức sáng tạo content đang là cách làm phổ biến. Nó sẽ gián tiếp nuôi dưỡng và thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng bằng cách:
- Tập trung 80% nội dung vào cung cấp thông tin giá trị mà người dùng mong muốn.
- 20% còn lại với mục đích gợi mở, quảng bá cho thương hiệu và sản phẩm.
3.4. Hỗ trợ nhanh chóng và chu đáo
Đôi khi, khách hàng sẽ gặp phải vấn đề trong quá trình sử dụng. Họ có nhu cầu gọi cho bạn để giải quyết phàn nàn, thắc mắc. Với một quy trình chăm sóc chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên cần nhìn nhận tích cực.
Thấu hiểu tìm cách nhanh chóng là ưu tiên hàng đầu. Hãy cố gắng làm hết khả năng để không làm mất niềm tin của khách hàng.
Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ cần nhanh chóng xác định được profile và lịch sử khách hàng. Tất cả dữ liệu cần thiết đã có trong hệ thống lưu trữ. Việc này giúp bạn không phải hỏi quá nhiều và tập trung giải quyết vấn đề.
3.5. Kết hợp Marketing cho sản phẩm/dịch vụ mới
Khi có sản phẩm/dịch vụ mới cần ưu tiên giới thiệu đến khách hàng thân thuộc. Nó thể hiện sự quan tâm, coi trọng đặc biệt đến quyền lợi của họ.
Ngoài ra, khi cung cấp ưu đãi cũng cần thông báo đến nhóm đối tượng này trước.Gia tăng lợi ích độc quyền giúp củng cố mối quan hệ. Khách hàng cũng cảm thấy mình trở nên đặc biệt hơn so với những người khác.
Trên đây là tổng hợp kiến thức quan trọng mà các nhãn hàng nên đặc biệt chú trọng. Bởi lẽ, 80% lợi nhuận thu về đến từ 20% những người đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Tổng kết
Bằng cách thực hiện các bước trên một cách cẩn thận và chuyên nghiệp, bạn có thể tạo ra một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả, từ đó giúp bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng của mình. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng không chỉ đơn thuần là một loạt các bước kỹ thuật, mà còn là một cơ hội để tạo ra sự kết nối với khách hàng và tăng cường lòng trung thành.
Nội dung: Tổng hợp và biên soạn
