Bí quyết chinh phục khách hàng bằng những “điểm chạm”: Cách thức thôi miên khách hàng chỉ bằng những điểm chạm tinh vi khó cưỡng

Trải nghiệm khách hàng là từ khóa khá “hot” trong những năm gần đây. Hầu hết doanh nghiệp đều chú trọng và tập trung nguồn lực phát triển các chiến lược, kế hoạch giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, nếu không thấu hiểu về các “điểm chạm”, mọi cố gắng của doanh nghiệp đều trở nên vô nghĩa. Vậy điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng là gì? Tại sao các điểm chạm lại quan trọng đến vậy?

Trong bài viết này, Học viện Doanh nhân sẽ giúp bạn hiểu rõ điểm chạm khách hàng là gì? Và làm thế nào để lấy lòng khách hàng cũng như tăng thêm giá trị cho thương hiệu của bạn trong mắt khách hàng. 

1. Điểm chạm khách hàng là gì?

 Điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng hay điểm chạm khách hàng (Customer Touch Point) là những điể m tương tác, tiếp xúc giữa khách hàng với doanh nghiệp. Các điểm tương tác này có thể xảy ra trực tiếp hoặc gián tiếp.  Tuy nhiên, chúng đều hướng đến một mục tiêu chung đó là làm tăng trải nghiệm cho khách hàng.

 Điểm chạm khách hàng  tồn tại theo hai hình thức:

• Hữu hình (banner, poster, băng-rôn,…)
• Vô hình (âm thanh,  video, hình ảnh,…)

Chúng được doanh nghiệp tạo ra thông qua các chiến lược tiếp thị  nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng.

Đối với doanh nghiệp, điểm chạm đóng vai trò vô cùng quan trọng. Chúng ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình mua hàng (Customer Journey Mapping) của khách hàng, tạo ra một “thành trì” vững chắc bảo tồn vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.     

   

  

Ví  dụ điển hình nhất về điểm chạm khách hàng mà chúng ta thường hay bắt gặp nhất là các quảng cáo trực tuyến. Khi đang lướt Facebook hay tìm kiếm các thông tin trên Google bạn hoàn toàn có thể bắt gặp các quảng cáo đến từ các thương hiệu. Nó chính là một điểm chạm được thương hiệu xây dựng để tạo nên các tương tác, tiếp xúc với bạn lúc này. Các quảng cáo này có thể chứa đựng nội dung khác nhau như thông tin giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mại hay đơn giản là một dạng chia sẻ nào đó. Nhưng về cơ bản mục đích chung luôn là thu hút sự chú ý, tạo ra sự nhận thức cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ cũng như thương hiệu.

Hiểu đơn giản hơn, đ iểm chạm là một thông điệp, nội dung hoặc một hành động nào đó được doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận với thị trường mục tiêu của mình. Điểm chạm khách hàng sẽ dựa trên việc tương tác để tối ưu việc giao tiếp với khách hàng, chiếm trọn tình cảm, tăng trải nghiệm và giành ưu thế trong cạnh tranh với thương hiệu khác. 

2. Đặc điểm và vai trò của điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng có thể được trải nghiệm trước khi mua sắm bao gồm:

• Những cuộc thảo luận trên mạng xã hội
• Giới thiệu từ người quen
• Quảng cáo
• Bài đánh giá trên các kênh bán trực tuyến, diễn đàn

Điểm chạm khách hàng được tạo ra thông qua các chiến lược tiếp thị nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng và đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với việc xây dựng hành trình khách hàng. 

Điểm chạm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược Marketing:

• Tạo ra các trải nghiệm thú vị, tác động tích cực đến cảm xúc của khách hàng
• Là nhân tố hoàn hảo để hoạch định các chiến lược thương hiệu và tiếp thị truyền thông
• Xác định đúng các điểm chạm sẽ giúp thương hiệu giảm thiểu tối đa các chi phí, tăng cơ hội tiếp xúc cũng như tương tác tốt hơn với khách hàng của mình. 
• Việc tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng sẽ giúp thương hiệu của bạn ghi dấu sâu đậm trong tâm trí khách hàng, từ đó tạo nên sự gắn kết, giúp thương hiệu có thêm những khách hàng trung thành. 

Theo Survey Monkey, những điểm chạm khách hàng phổ biến nhất trong trải nghiệm khách hàng gồm:

Điểm chạm kỹ thuật số bao gồm:

• Điểm chạm công cụ tìm kiếm: Google, Bing, Baidu,...
• Điểm chạm landing page
• Điểm chạm mạng xã hội 
• Điểm chạm quảng cáo hiển thị
• Điểm chạm blog
• Điểm chạm email
• Điểm chạm ứng dụng di động

3. Điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng sẽ được chia thành 3 giai đoạn chính:

• Trước khi mua hàng
• Trong khi mua hàng
• Sau khi mua hàng

Trong 3 giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ tạo ra vô số các điểm chạm khác nhau để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. Những điểm chạm này có thể diễn ra ở bất kỳ nơi đâu trong mọi thời điểm tùy thuộc vào các chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp.

3.1 Điểm chạm khách hàng trước khi mua hàng

• Tiếp thị trực tuyến

Có thể nói, các kênh trực tuyến là chiến lược truyền thông mang lại hiệu quả vô cùng tốt. Một số kênh tiếp thị phổ biến có thể kể đến là mạng xã hội, internet, website giúp thương hiệu tăng các điểm chạm thu hút khách hàng. 

• Sự kiện, hội chợ

Bằng việc tổ chức các gian hàng, hội thảo để quảng bá sản phẩm, doanh nghiệp có thể tạo ra các điểm chạm khách hàng vô cùng tốt. Không chỉ làm tăng cơ hội đến gần hơn với nhà đầu tư, nhà cung cấp mà còn giúp kết nối gần hơn với khách hàng của mình.

Đây được xem là chiến lược hữu ích để thương hiệu tiếp cận, nuôi dưỡng cũng như tăng tỷ lệ chuyển đổi cho đơn hàng của mình. 

3.2 Điểm chạm trong mua hàng

• Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Đối với quá trình mua hàng, thương hiệu có thể tương tác trực tiếp với khách hàng qua các hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng. Có nhiều thương hiệu đưa ra được các chương trình, dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tốt sẽ tạo ra điểm chạm lý tưởng. Điều này mang đến những ảnh hưởng tích đối với quyết định mua hàng của khách hàng. 

• Tạo trang giới thiệu sản phẩm

Đối với điểm chạm này, dù thương hiệu của bạn đang kinh doanh online hay offline thì các ấn phẩm cũng đều vô cùng cần thiết. Đây được xem là một trong những phương tiện hữu hiệu để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng của mình. 

Việc đưa ra được những hình ảnh, thông tin sản phẩm sinh động và hấp dẫn sẽ giúp khách hàng nắm được thông tin về sản phẩm/ dịch vụ trước khi thực hiện hoạt động mua hàng. Khi này, các nút kêu gọi hành động sẽ giúp bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi vô cùng hiệu quả. 

• Xây dựng các trang thương mại điện tử

Tạo ra các điểm chạm khách hàng trên gian hàng thương mại điện tử giúp doanh nghiệp có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của người dùng, khách hàng mục tiêu. Bởi trên thực tế, nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng trên các sàn TMĐT là vô cùng lớn. Đây được xem như một trong những nguồn thu tương đối ổn cho thương hiệu của bạn. 

• Đánh giá của khách hàng

Một trong những yếu tố đặc thù của kinh doanh trực tuyến chính là bạn có thể nhận được những đánh giá khách quan từ chính những khách hàng của mình. Đây được xem là một trong những yếu tố khiến các khách hàng ghé thăm gian hàng của bạn có thể tham khảo, cân nhắc và đưa ra các quyết định mua hàng một cách nhanh nhất.

Đánh giá của khách hàng cũng giúp nâng cao độ uy tín của doanh nghiệp nhờ củng cố niềm tin của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ. 

3.3 Điểm chạm khách hàng sau mua hàng

• Phản hồi về sản phẩm

Sau quá trình mua hàng, cửa hàng hoàn toàn có thể liên hệ và thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn giúp thương hiệu của bạn xác định được khách hàng có thực sự hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của mình hay không. Từ đó điều chỉnh để phù hợp và tối ưu hoạt động kinh doanh của cửa hàng, tăng thêm khách hàng trung thành cho thương hiệu của bạn. 

• Lời cảm ơn

Không cần quá to tát, lời cảm ơn gửi đến khách hàng có thể đơn giản là những tin nhắn, email, thiệp hay những chiếc thư tay thể hiện tấm lòng, sự chân thành của bạn đối với khách hàng.

Điều này sẽ giúp thương hiệu của bạn tối ưu chi phí và công sức bởi việc tận dụng toàn bộ thông tin khách hàng được lưu trữ trên phần mềm sau mỗi giao dịch. Đặc biệt, chủ kinh doanh có thể dễ dàng gửi tin nhắn qua nhiều kênh như Messenger, Zalo, SMS giúp đảm bảo khả năng tiếp cận tới nhiều tệp khách hàng khác nhau. 

4. Ví dụ về các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Vào một sáng chủ nhật đẹp trời, bạn muốn rủ bạn thân đi cà phê và chụp vài bức ảnh để đăng lên mạng xã hội. Vậy bạn mong muốn điều gì ở quán cà phê mà bạn sẽ tới? Đầu tiên là quán phải đẹp để lên hình, tiếp đó là đồ uống ngon, trang trí đẹp mắt và chất lượng phục vụ tốt đúng không? Tất cả điều trên chính là kỳ vọng của bạn cho quán cà phê sáng nay.

Sau khi biết được mình muốn gì, bạn bắt đầu lên các mạng xã hội như: Instagram, Facebook hay Foody để tìm kiếm các quán cà phê theo yêu cầu, và bạn nhìn thấy poster rất bắt mắt của quán cà phê A nào đó. Vừa hay review quán rất tốt và mọi tiêu chí bạn cần đều được đáp ứng. Vì vậy, bạn quyết định đi tới đó. (Điểm chạm trước khi mua hàng: bạn thấy poster, đọc review)

Khi dừng xe tại quán cà phê, chú bảo vệ ra dắt xe, nói chuyện lịch sự và cho bạn biết còn bàn trống. Bạn vào đó được phục vụ chu đáo, đồ uống phong phú, không gian đẹp, âm nhạc hay,.. (Điểm chạm trong khi mua hàng: chú bảo vệ, nhân viên, đồ uống, không gian, âm nhạc,…)

Uống nước xong, bạn thanh toán, ra cửa được chào, khi về nhận được cuộc gọi cảm ơn và xin đánh giá khách hàng,…(Điểm chạm sau khi mua hàng: thanh toán, cuộc gọi cảm ơn…)

Nếu quán được trang trí đẹp, đồ uống ngon và phục vụ chu đáo hơn bạn nghĩ thì đó là vượt qua kì vọng, còn ngược lại sẽ là không đạt kỳ vọng. Trên đây là ví dụ cơ bản về các điểm chạm trọng hành trình trải nghiệm của khách hàng, cụ thể ở đây là bạn và bạn thân của bạn. 

5. Bán hàng tại quán và bán hàng online có sự khác nhau về điểm chạm gì?

Với bán hàng tại quán, khách hàng sẽ có điểm chạm trực tiếp và gián tiếp với doanh nghiệp. Phần lớn điểm chạm gián tiếp sẽ ở giai đoạn trước khi mua hàng. Còn trong khi mua hàng và sau khi mua hàng đa phần là điểm chạm trực tiếp như cử chỉ, lời nói, thái độ,…

Với bán hàng online, khách hàng gần như sẽ có điểm chạm gián tiếp với doanh nghiệp như qua các poster, bài đăng trên phương tiện truyền thông, qua các kênh thương mại điện tử,…Và đến khi bạn nhận được sản phẩm (cốc nước, đồ ăn,..) khi đó mới có điểm chạm trực tiếp.

Bán hàng tại quán hay online đều sẽ có ưu nhược điểm bù trừ cho nhau. Ví dụ khi bạn mua hàng online, những bài đăng có hình ảnh đẹp, poster sinh động, video chuyên nghiệp cùng âm nhạc sống động sẽ hút mắt và kích thích bạn hơn. Nhưng khi mua hàng tại quán, sự tin tưởng với quán của bạn cao hơn vì được tiếp xúc và trải nghiệm trực tiếp. 

Việc sử dụng kênh bán hàng online sẽ là tiền đề tốt với những khách hàng có mức tin tưởng trung bình. Họ sẽ biết đến sản phẩm qua phương tiện truyền thông, truyền miệng,…(hoặc bằng một cách “thần kì” nào đó) sau đó inbox để tìm hiểu kĩ hơn về sản phẩm, cuối cùng sẽ tới quán để trải nghiệm.

Tuy nhiên với thời đại 4.0 hiện nay, việc thu hút tương tác qua online chiếm phần trăm cao hơn bán tại cửa hàng. Bán online vừa kiếm được khách trực tiếp vừa thu hút khách gián tiếp. Hơn nữa nó còn là công cụ marketing rẻ, đôi khi là miễn phí để quảng bá thương hiệu, thu hút tệp khách hàng mới. Sự đan xen giữa các điểm chạm với các kênh đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo khách hàng được trải nghiệm xuyên suốt, mạch lạc từ giai đoạn nhận biết đến ủng hộ thương hiệu. Càng nhiều điểm chạm và nhiều kênh là con dao hai lưỡi bởi nó giúp thương hiệu bao phủ thị trường tốt hơn nhưng cũng làm phức tạp hơn trong việc xây dựng chiến lược tiếp thị đa kênh liền mạch. Vì vậy, doanh nghiệp cần tìm sự cân bằng “hợp lý” giữa độ bao phủ thị trường và hoạch định tiếp thị đa kênh đơn giản mà hiệu quả.

6. Cách tăng điểm chạm khách hàng hiệu quả

6.1 Xác định khách hàng mục tiêu

Trên thực tế, mọi thương hiệu ngay từ thời điểm bắt đầu kinh doanh đã biết rõ đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai. Việc xác định đúng và chi tiết là cơ sở để thương hiệu của bạn có thể lên kế hoạch tiếp cận khách hàng một cách phù hợp và đúng nhu cầu nhất. 

Hãy cố gắng chi tiết nhất có thể về thông tin khách hàng như nhân khẩu học, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp hiện tại,...Cùng với đó là tìm hiểu về thói quen mua hàng thông qua các lịch sử tiếp xúc, mua hàng, kênh tiếp cận để hiểu hơn về thói quen mua hàng của họ.

Từ điểm này, thương hiệu hoàn toàn có thể mang đến những trải nghiệm phù hợp và tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng. 

6.2 Xác định điểm chạm

Điểm chạm khách hàng có thể được xác định dựa trên việc nắm được tất cả những địa điểm, thời gian, kênh mà khách hàng của bạn có thể tiếp xúc với thương hiệu:

• Truyền thông xã hội
• Truyền miệng
• Quảng cáo
• Cửa hàng
• Website
• Điểm bán hàng
• Sản phẩm
• Chương trình khuyến mãi
• Đánh giá
• …

Đây được xem là cơ sở để thương hiệu của bạn có thể đánh giá và đưa ra kế hoạch tối ưu, điều chỉnh một cách phù hợp nhất. 

6.3 Tạo hành trình khách hàng

Một bản đồ hành trình khách hàng được xem là một lộ trình rõ ràng giúp chủ kinh doanh nắm được những điều cần làm dựa trên những tiêu chí đã nghiên cứu, đánh giá. Hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ được xây dựng dựa trên việc xác định rõ:

• Mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng: Bạn xây dựng bản đồ với mục đích chính là gì? Đối tượng của bạn là ai và những khía cạnh, cơ sở bạn sẽ đánh giá,...
• Xác định mục tiêu của khách hàng: Việc nghiên cứu hồ sơ cá nhân và xác định mục tiêu, phản hồi của khách hàng có thể giúp thương hiệu của bạn hiểu rõ một số vấn đề như: Tại sao khách hàng biết đến thương hiệu của bạn? Điểm thu hút khách hàng đến với bạn? Khách hàng tìm kiếm gì khi tìm đến bạn?...
• Liệt kê điểm chạm: Đừng quá đắn đo rằng điều này, điều kia có thực sự là điểm chạm khách hàng hay không. Hãy liệt kê tất cả những yếu tố có thể khiến khách hàng nhìn thấy và tiếp cận tới bạn, từ đó dễ dàng đi đến mục đích cuối cùng là mua hàng. 

6.4 Xác định thời điểm, kênh tương tác

Có thể nói, sau khi xác định rõ việc cần làm thì việc tìm kiếm các kênh và cách triển khai là yếu tố vô cùng quan trọng. Kênh truyền thông trực tuyến được xem là một trong những kênh tương tác mang lại hiệu quả tương tác vô cùng lớn.

Bạn có thể tận dụng mọi kênh để tiếp cận đến từng nhóm khách hàng của mình như: Mạng xã hội, Website, cửa hàng, quảng cáo,...

---

Tổng kết

Điểm chạm phải luôn được làm mới, nếu không bạn sẽ để “lọt” mất khách hàng tiềm năng. Bạn có thể thay đổi, làm mới điểm chạm liên tục với bán hàng online (làm mới theo xu hướng sẽ có hiệu quả hơn). Còn với bán tại cửa hàng, điểm chạm chỉ có thể thay đổi dựa trên đánh giá chung từ khách hàng, hơn nữa phải giữ được nền tảng cơ bản là thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng.

Trên đây là những yếu tố quan trọng về điểm chạm khách hàng mà chủ kinh doanh cần nắm vững. Học viện Doanh nhân hy vọng rằng, những chia sẻ trên của chúng tôi có thể giúp thương hiệu tăng tiếp cận và chuyển đổi hiệu quả nhất từ tệp khách hàng mục tiêu. 

Nội dung: Tổng hợp và biên soạn